BlogRegels
Mag je je klanten zomaar een nieuwsbrief sturen?
Klanten die iets bij je kochten mag je mailen over je eigen soortgelijke producten of diensten, ook als ze zich nooit voor een nieuwsbrief inschreven. Wie nog niets bij je kocht, mail je pas nadat hij daar zelf voor koos. In allebei de gevallen hoort er een afmeldmogelijkheid onder elke mail te staan.
Wat zegt de wet over ongevraagde mail?
De hoofdregel in Nederland is dat je iemand pas een commercieel bericht stuurt als hij daar vooraf toestemming voor gaf. Die regel staat in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet, in de volksmond het spamverbod, en de ACM houdt er toezicht op.
Er praten twee wetten mee. De Telecommunicatiewet gaat over het versturen zelf: mag dit bericht naar dit adres? De AVG gaat over de gegevens erachter: mag je dat adres bewaren, waarvoor gebruik je het, en wat vertel je de mensen daarover? Bij een nieuwsbrief heb je met allebei te maken.
Voor een kleine zaak pakt het meestal minder streng uit dan het klinkt. De wet maakt namelijk een uitzondering voor je eigen klanten, en daar valt het grootste deel van de lijst van een winkel, een salon of een praktijk gewoon onder. Waar die uitzondering ophoudt, is de rest van dit artikel.
De regels gelden in de hele Europese Economische Ruimte, dus ook voor je klant in Antwerpen of Keulen. Stuur je iets naar iemand buiten dat gebied, dan gelden de voorschriften van dat land.
De uitzondering: je eigen klanten
Kocht iemand iets bij je, dan mag je hem mailen over je eigen soortgelijke producten of diensten, ook zonder dat hij zich ergens voor inschreef.
De wet hangt daar twee voorwaarden aan. Op het moment dat je het adres kreeg, moest je de klant duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid hebben gegeven om gratis en makkelijk bezwaar te maken tegen zulk gebruik. In elk bericht dat je daarna stuurt, moet diezelfde mogelijkheid er opnieuw zijn. De Autoriteit Persoonsgegevens zegt het zo: je geeft die kans als je de gegevens krijgt, en iedere keer dat je iets verstuurt.
Dat eerste moment is precies wat de meeste ondernemers nooit geregeld hebben. Het is goed te repareren. Zet voortaan één zin op je bestelformulier, je afspraakbevestiging of de bon: dat je af en toe mailt over je eigen aanbod en dat afmelden met één klik kan. Vanaf dat moment klopt de volgorde weer.
Het woord "soortgelijk" staat nergens scherp omschreven, dus blijf dicht bij wat iemand bij je kocht. Een fietsenwinkel mailt zijn klanten over de winterbeurt en over fietstassen. Een kapsalon over behandelingen en over de producten op de plank. Wat er niet onder valt, is de aanbieding van de ondernemer verderop in de straat, hoe aardig die ook is: je mag alleen voor je eigen zaak mailen.
Wanneer is iemand nog geen klant?
Een klant is volgens de Autoriteit Persoonsgegevens iemand die een product of dienst van je kocht: er lag een afspraak waarbij jij moest leveren en hij moest betalen.
Een paar bekende gevallen vallen daar dus net buiten. Iemand is nog geen klant als hij alleen maar:
- zich aanmeldde voor je nieuwsbrief (dan heb je zijn toestemming, wat een andere route is)
- een enquête invulde
- meedeed aan een prijsvraag of een spel
- een account aanmaakte op je site
In de praktijk komen daar nog wat randgevallen bij. De offerte die nooit een opdracht werd. Het visitekaartje uit het bakje op een beurs. Een adres dat een bevriende ondernemer je doorgaf. Een gekochte of geruilde adressenlijst valt er sowieso buiten; die gebruik je niet.
Voor al die mensen geldt de gewone regel: eerst toestemming, dan pas post. De prettigste manier om die te krijgen is ze zich zelf te laten inschrijven, via een link op je site, onder je gewone mail en bij je socials. Hoe je zo'n eerste mail daarna opbouwt, staat in een nieuwsbrief maken voor je kleine zaak.
Wanneer telt het als toestemming?
Toestemming telt alleen als iemand er bewust voor koos.
Volgens de ACM betekent dat: geen vooraf aangevinkt hokje, niets wat onder druk gebeurde, en niet weggemoffeld in je algemene voorwaarden. Bij de vraag moest duidelijk zijn dat het over reclame of wervende berichten ging, en van welke zaak.
Je moet die toestemming ook kunnen aantonen, tot vijf jaar na de verzending. Leg daarom vast wanneer iemand zich inschreef en wat er op dat moment bij stond. Een verzendprogramma dat dit zelf noteert, scheelt je een schriftje dat je toch nooit zou bijhouden.
De rustigste manier om het goed te regelen is een inschrijfpagina met een bevestigingsmail, ook wel dubbele opt-in genoemd: wie zich inschrijft, klikt eerst nog op een link in een mail aan zichzelf. Zo weet je twee dingen tegelijk. Het adres bestaat, en de eigenaar heeft het zelf ingevuld.
Werk je met kaartjes in een bakje op de toonbank of een lijstje bij de kassa, schrijf er dan bij waarvoor je het adres gebruikt. Een naam onder een leeg lijntje zegt niets over wat die persoon wilde.
Mag je andere bedrijven mailen?
Voor mail aan een ander bedrijf heb je volgens de Autoriteit Persoonsgegevens net zo goed vooraf toestemming nodig.
Daar zitten twee uitzonderingen op. De eerste: een bedrijf heeft bewust een adres gepubliceerd om zulke berichten op te ontvangen, bijvoorbeeld een adres dat met "sales" begint. De tweede: je mailt een bedrijf buiten de Europese Economische Ruimte, en dan houd je je aan de voorschriften die daar gelden.
Het algemene info@-adres op een contactpagina is zo'n bewust gepubliceerd adres niet. Dat staat er voor vragen van klanten en voor de leverancier die iets moet afstemmen, niet om aanbiedingen in ontvangst te nemen.
De klantuitzondering werkt zakelijk precies hetzelfde. Leverde je iets aan dat bedrijf, dan mag je het mailen over je eigen soortgelijke werk, met dezelfde afmeldmogelijkheid eronder. Let daarbij op eenmanszaken en zzp'ers: een adres waarin iemands naam staat, zegt wie die persoon is, en dan gelden de regels van de AVG er gewoon bij.
Zo loop je je eigen lijst na
Pak je adressenlijst er één keer rustig bij en verdeel hem in drie stapels: klanten, mensen die zich zelf inschreven, en de rest.
De eerste twee stapels mag je mailen. De derde laat je staan. Die mail je niet, die nodig je uit: zet een inschrijflink op je site, in je socials en onder de mails die je toch al stuurt, zodat die mensen er zelf bij komen. Dat duurt langer dan één keer op verzenden drukken, en het levert je een lijst op waar je zonder knoop in je maag naartoe schrijft.
Loop daarna deze vijf dingen na:
- Onder elke mail staat een afmeldlink die gratis werkt en meteen duidelijk is.
- Een afmelding verwerk je direct, zonder iemand eerst te vragen waarom.
- Je naam of je bedrijfsnaam staat erbij, zodat niemand hoeft te raden van wie de mail komt.
- Adressen bewaar je niet langer dan je ze nodig hebt. De AVG noemt geen vaste termijn, maar je moet wel kunnen uitleggen welke termijn je aanhoudt. Meldt iemand zich af of trekt hij zijn toestemming in, dan stopt het gebruik voor reclame per direct.
- In je privacyverklaring staat hoe lang je gegevens bewaart en waarvoor je ze gebruikt.
Blijf je over een deel van je lijst twijfelen, mail dat deel dan niet en laat het met rust tot die mensen zich zelf melden. Hoe vaak je de rest daarna post stuurt, is een vraag apart: daarover gaat hoe vaak stuur je een nieuwsbrief.
Samengevat
- De hoofdregel: commerciële mail mag pas nadat iemand daar zelf voor koos (artikel 11.7 Telecommunicatiewet).
- Uitzondering: wie iets bij je kocht, mag je mailen over je eigen soortgelijke producten of diensten.
- Daarbij hoort dat je de klant bij het verzamelen van het adres de kans gaf bezwaar te maken, en in elke mail opnieuw.
- Alleen een nieuwsbrief-aanmelding, een enquête, een prijsvraag of een account maakt iemand nog geen klant.
- Toestemming moet je tot vijf jaar na verzending kunnen aantonen, dus leg vast wanneer en waarbij iemand zich inschreef.
- Ook bij mail aan andere bedrijven is toestemming de regel, met een paar smalle uitzonderingen.
Vragen
Mag ik klanten mailen van wie ik het adres voor een factuur kreeg?
Dat adres kreeg je rond een verkoop, dus de uitzondering voor klanten komt in beeld. De wet vraagt er wel iets bij: op dat moment moest je die klant duidelijk en gratis de kans hebben gegeven om bezwaar te maken tegen reclame op dat adres. Deed je dat niet, dan is een factuuradres nog geen adres voor reclame. Zet die regel voortaan op je factuur of je bestelformulier en zorg dat elke mail een afmeldlink heeft.
Hoe lang blijft iemand een klant die ik mag mailen?
De wet noemt daar geen termijn bij, dus dat is een afweging die je zelf maakt en moet kunnen uitleggen. Iemand die vorig jaar een cursus bij je volgde, herkent je mail nog. Bij een aankoop van acht jaar geleden is dat twijfelachtig, en dan is een uitnodiging om zich opnieuw in te schrijven netter dan gewoon doorgaan met sturen.
Moet ik toestemming vragen aan mensen die al jaren op mijn lijst staan?
Niet als het klanten zijn, want voor hen geldt de uitzondering. Weet je van een deel van je lijst niet meer waar die adressen vandaan komen, dan kun je die mensen beter niet zomaar mailen. Zet in plaats daarvan een inschrijflink op je site en in je socials, zodat ze zichzelf kunnen melden.
Wat riskeer ik als ik me niet aan deze regels houd?
De ACM houdt toezicht op het spamverbod en kan boetes opleggen; de Autoriteit Persoonsgegevens doet dat voor de AVG. Voor een kleine zaak is het dagelijkse risico kleiner dan dat: mensen markeren je bericht als spam, waardoor je volgende mail ook bij anderen slechter aankomt. De regels en de praktijk wijzen hier dezelfde kant op.
Mag ik iemand mailen die zijn kaartje in mijn winkel achterliet?
Alleen als bij dat bakje stond waarvoor je het adres zou gebruiken, en die persoon dat dus bewust koos. Stond er niets bij, of lag het kaartje er voor een winactie, dan heb je geen toestemming voor reclame. Zet er een regel bij waarin staat dat je af en toe mailt over je aanbod, dan klopt het de volgende keer wel.
